對于呼叫中心的建設模式,目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式,其各自有適應的用戶群體及業務范疇,呼叫中心系統功能:四者在呼叫中心系統功能上基本一致,沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。
CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。
FOD(Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上,由用戶自己選擇文件,系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成:把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。
系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。
