呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
成本中心
成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位，大多是只負責產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務提供部門或給以一定費用指標的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個工段是一個成本中心，后者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責任中心負責。
成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務。絕大部分的客戶服務中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務的客戶服務中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責任歸屬的原則如下：
①假如客戶服務中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數(shù)額，那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務中心進行一定控制。
②假如某客戶服務中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務，它就應對這些資產(chǎn)或勞務的成本負責。比如對公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責任。
③客戶服務中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關(guān)事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務中心總經(jīng)理參與公司客戶服務戰(zhàn)略的實施，那所在客戶服務中心也要承擔一定的成本。
商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。 所以，在當今科技發(fā)展的時代，客戶服務呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。
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