ISO20000是部針對信息技術服務管理（IT Service Management）領域的國際標準，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。
它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。
一、什么是ISO20000
ISO20000是基于ITIL實踐與BS15000英標體系進行構建的，并于2005年12月由ISO組織發(fā)布的部具有國際性的IT服務管理體系標準。此套體系規(guī)范秉承“以客戶為中心，以流程為導向”的服務理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程，保證在滿足客戶與業(yè)務需求的同時，依照公認的“P-D-C-A”方法論應用，充分發(fā)揮IT服務持續(xù)改進的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得收益價值的目的。
ISO20000體系規(guī)范主要包括兩大章節(jié)，章節(jié)為IT服務管理規(guī)范，包括了5大過程組，分別為服務提供過程、發(fā)布過程、解決過程、關系過程、控制過程及過程組所覆蓋的13個服務管理流程，并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓，一同作為體系認證的參考標準。第二章節(jié)為IT服務管理實施指南，為體系認證的實施過程提供參照說明。